Call Mining
По словам Энн Беднарц [32], "добыча звонков" может стать популярным инструментом корпоративных информационных систем.
Технология Call Mining объединяет в себя распознавание речи, ее анализ и Data Mining. Ее цель - упрощение поиска в аудио-архивах, содержащих записи переговоров между операторами и клиентами. При помощи этой технологии операторы могут обнаруживать недостатки в системе обслуживания клиентов, находить возможности увеличения продаж, а также выявлять тенденции в обращениях клиентов.
Среди разработчиков новой технологии Call Mining ("добыча" и анализ звонков) - компании CallMiner, Nexidia, ScanSoft, Witness Systems. В технологии Call Mining разработано два подхода - на основе преобразования речи в текст и на базе фонетического анализа.
Примером реализации первого подхода, основанного на преобразовании речи, является система CallMiner. В процессе Call Mining сначала используется система преобразования речи, затем следует ее анализ, в ходе которого в зависимости от содержания разговоров формируется статистика телефонных вызовов. Полученная информация хранится в базе данных, в которой возможен поиск, извлечение и обработка.
Пример реализации второго подхода - фонетического анализа - продукция компании Nexidia. При этом подходе речь разбивается на фонемы, являющиеся звуками или их сочетаниями. Такие элементы образуют распознаваемые фрагменты. При поиске определенных слов и их сочетаний система идентифицирует их с фонемами.
Аналитики отмечают, что за последние годы интерес к системам на основе Call Mining значительно возрос. Это объясняется тем фактом, что менеджеры высшего звена компаний, работающих в различных сферах, в т.ч. в области финансов, мобильной связи, авиабизнеса, не хотят тратить много времени на прослушивание звонков с целью обобщения информации или же выявления каких-либо фактов нарушений.
По словам Дэниэла Хонг, аналитика компании Datamonitor: "Использование этих технологий повышает оперативность и снижает стоимость обработки информации".
Типичная инсталляция продукции от разработчика Nexidia обходится в сумму от 100 до 300 тыс. долл. Стоимость внедрения системы CallMiner по преобразованию речи и набора аналитических приложений составляет около 450 тыс. долл.
По мнению Шоллера, приложения Audio Mining и Video Mining найдут со временем гораздо более широкое применение, например, при индексации учебных видеофильмов и презентаций в медиабиблиотеках компаний. Однако технологии Audio Mining и Video Mining находятся сейчас на уровне становления, а практическое их применение - на самой начальной стадии.
